Enkele van onze Cases

 

Meertalige klantenservice

Emma Matras: zorgeloos meertalige klantenservice met SpangenbergGroep

Emma Matras is een van oorsprong Duits bedrijf dat op dit moment actief is een groot deel van Europa. Het Emma matras is in vrijwel alle landen waar ze verkocht worden verkozen tot beste matras. Het matras wordt vooral online verkocht en heeft daarbij een unieke 100 dagen proefperiode.

Omdat het matras veelal online wordt verkocht is het contact met klanten erg belangrijk. Emma matras heeft er daarom voor gekozen om klanten in hun eigen taal te woord te staan en daarbij zeer ruime openingstijden aan te houden.

SpangenbergGroep ondersteunt Emma Matras met het realiseren van hoogwaardig klantcontact. Wij ondersteunen met full-service meertalige klantenservice waarbij wij functioneren als de klantenservice voor Emma Matras. Zo is Emma Matras altijd zorgeloos goed bereikbaar en worden klanten professioneel te woord gestaan.

Omnibuzz goed bereikbaar dankzij SpangenbergGroep

Omnibuzz werd in december 2016 de aanbieder van Wmo -vervoer voor 32 Limburgse gemeenten. Omnibuzz houdt namens deze gemeenten toezicht op het vervoer. Het regelt  onder andere de reservering van de ritten, vervoerspassen, het goed functioneren van de taxipoints en de aanname en afhandeling van klachten. Voor december 2016 regelde Omnibuzz het Wmo-vervoer voor 10 Limburgse gemeenten.

De toename van het aantal gemeenten ging gepaard met veel vragen van klanten. Intern was Omnibuzz op dat moment nog niet ingericht op grote pieken in het aanbod van klantcontacten. Omnibuzz is op zoek gegaan naar een partner die met name de telefonische bereikbaarheid kan garanderen, de pieken in het aanbod van klantcontacten verwerkt  en de telefonische bereikbaarheid garandeert. Die partner is gevonden in SpangenbergGroep. In eerste instantie was er sprake van tijdelijke ondersteuning gedurende een drukke periode . Daarna is overgaan tot een structurele samenwerking. De goede samenwerking heeft ervoor gezorgd dat het afgelopen jaar de telefonische bereikbaarheid van Omnibuzz goed is geweest. Zelfs in de afgelopen periode, waarin het lanceren van de Voor Elkaar Pas voor veel aanvragen en klantvragen heeft gezorgd, is Omnibuzz altijd goed bereikbaar geweest, mede dankzij de inzet van SpangenbergGroep.

Rick Senden, teamleider klantadministratie over de samenwerking met SpangenbergGroep:

“SpangenbergGroep heeft ons de afgelopen periode ontzorgd op het gebied van onze bereikbaarheid. Ze hebben gezorgd dat we goed bereikbaar zijn en denken continu mee over hoe we de service verder kunnen verbeteren. In de afgelopen periode hebben ze veel kennis toegevoegd aan de eerste lijn. Daardoor functioneren ze nu echt  als ons klantcontactcenter en handelen ze het merendeel van de klantvragen volledig zelfstandig af. We weten nu zeker dat we bereikbaar zijn en dat klantvragen beantwoord worden, ook als wij zelf dicht zijn of intern te maken hebben met grote pieken in het aanbod van klantcontacten”.

Floris Spangenberg, directeur van SpangenbergGroep over de samenwerking met Omnibuzz

“Het is mooi om te zien dat onze dienstverlening echt van toegevoegde waarde is. Wat wij voor Omnibuzz doen is precies waar wij goed in zijn én waar wij plezier in hebben: ontzorgen op het gebied van klantcontact. Wij bieden onze klanten de zekerheid dat hun klantenservice in goede handen is. Daarbij maakt het niet uit of het nu om 10 of 1000 klantcontacten per dag gaat. De samenwerking met Omnibuzz is daar een heel goed voorbeeld van. Hierbij ontzorgen wij Omnibuzz volledig en hoeven ze zich nooit zorgen te maken over hun telefonische bereikbaarheid.”

Over SpangenbergGroep

SpangenbergGroep is specialist in klantbeleving. Wij geloven in de kracht van kwalitatief hoogwaardige contactmomenten in het streven naar de ultieme klantbeleving. Met onze ruime ervaring in het optimaliseren van klantbeleving hebben wij daar een drietal diensten voor ontwikkeld: Telefoonservice, Klantcontact en Klantbeleving.

Een team van 45 medewerkers staat 365 dagen per jaar klaar om een groot aantal klanten bij te staan. Wij werken voor zowel kleine zelfstandigen die zelf hun telefoon niet kunnen beantwoorden als voor overheidsinstellingen en grote internationale concerns die de klantbeleving willen verbeteren.

Voor het uitvoeren van onze outboundcampagnes waren wij op zoek naar een professionele partij om mee samen te werken, die wij gevonden hebben in SpangenbergGroep. Outboundcampagnes is een apart vak waarvoor wij de benodigde kennis en ervaring niet in huis hadden. SpangenbergGroep weet precies hoe ze onze klanten het beste kunnen benaderen en welke tone of voice bij onze doelgroep past. Omdat ze denken vanuit de klantbeleving en minder vanuit het verkopen van het product, wisten ze de conversie meer dan te verdubbelen. Bovendien zijn zij continu op zoek naar verbeterpunten: een partij die écht met ons meedenkt. De bijzondere aanpak van SpangenbergGroep zorgt ervoor dat onze verwachtingen overtroffen worden.

SpangenbergGroep heeft het MECC Maastricht ondersteund bij het werven van standhouders voor diverse beurzen. Door middel van leadgeneration hebben wij afspraken gemaakt voor account managers. Het doel was het werven van deelnemers en standhouders voor zowel B2B als voor B2C evenementen.

Hyproca Nutrition is een internationale producent van flesvoeding op basis van zowel koe- als geitenmelk. In 2014 introduceerde Hyproca Nutrition 2 eigen labels flesvoeding op de Europese markt. Om vragen van zowel internationale consumenten als zakelijke afnemers te kunnen afhandelen werd SpangenbergGroep gevraagd om de klantenservice in te richten.

Een klantenservice waarin de kwaliteit centraal staat en waar meertalige gesprekken konden worden afgehandeld. SpangenbergGroep handelt de internationale telefoongesprekken voor de 2 labels af en garandeert daarmee uitstekende telefonische bereikbaarheid van 08:00 tot 20:00 in verschillende talen. Wij handelen circa 90% van de gesprekken in 1 keer af en ontlasten Hyproca Nutrition volledig op het gebied van meertalige telefonische bereikbaarheid.

Wij beantwoorden zowel vragen van consumenten over de producten van Hyproca Nutrition alsook vragen van potentiele zakelijke afnemers, retailers. Hiermee borgen wij dat commerciële kansen ten aanzien van nieuwe internationale afzet mogelijkheden benut kunnen worden en dat eindgebruikers hun vragen ten aanzien van de producten van Hyproca Nutrition binnen ruime openingstijden kunnen stellen.

www.ausnutria-hyproca.nl

De Kamer van Koophandel is begin 2014 gestart met het centraal afhandelen van klantcontacten. Na het opstarten van het KCC hebben zij SpangenbergGroep gevraagd om het KCC door te lichten en waar mogelijk te optimaliseren. Op dat moment zijn wij gestart met een inventarisatie van de status van het KCC waarbij we met name hebben gekeken naar mensen, processen, kwaliteit en de klantcontact strategie. Nadat de aanbeveling uit ons eindrapport integraal waren overgenomen door de raad van bestuur zijn wij gestart met de uitvoer daarvan.

De resultaten van ons project waren tastbaar

  1. De klantcontacten werden door klanten voor ons project gewaardeerd met een 6,3 binnen 4 maanden hebben wij dat weten te verhogen tot een 8,1
  2. De first time fix werd in 4 maanden verhoogd van 88% naar 96%
  3. Het aandeel vermijdbare gesprekken werd in 4 maanden met 23% verlaagd.

Bijkomende resultaten van onze aanpak

  1. De medewerker tevredenheid werd hoger
  2. De kwaliteit van het klantcontact kwam centraal te staan
  3. Processen werden geoptimaliseerd en afgestemd op de klantbehoeften.

www.kvk.nl

Peter Hahn is een modebedrijf dat onder andere in Nederland actief is. Peter Hahn hecht veel waarde aan de klantenservice en werkt samen met SpangenbergGroep om de bereikbaarheid van de klantenservice te optimaliseren. SpangenbergGroep biedt ondersteuning door full-service klantenservice waarbij wij klanten te woord staan en klantvragen beantwoorden.

Door middel van systeem integratie zijn wij in staat de klantenservice vragen volledig zelfstandig af te handelen.

SpangenbergGroep heeft DSM ondersteund bij het verrijken van databases. Voor een intern project waren van alle leveranciers de juiste gegevens nodig. SpangenbergGroep heeft internationale leveranciers databases verrijkt door middel van outbound calling in zowel Nederlands, Frans, Engels als Duits.

SpangenbergGroep heeft Van Lanschot ondersteunt bij het meten van de kwaliteit van de telefonische dienstverlening. Door middel van mystery calling hebben wij de kwaliteit van de telefonische dienstverlening in kaart gebracht. Daarbij adviseerden wij over de wijze waarop de kwaliteit verder verbeterd kon worden.

SpangenbergGroep heeft Essent ondersteunt bij het inventariseren van de interne bedrijfsprocessen en de wijze waarop de klant deze processen ervaart. Door middel van proces optimalisatie is vervolgens gewerkt aan 5 bedrijfsprocessen die door de klanten als negatief beoordeeld werden. Met het optimaliseren van de bedrijfsprocessen is vervolgens de klanttevredenheid verbeterd.

SpangenbergGroep heeft het contactcenter van Robeco Direct omgevormd van een kosten gedreven organisatie naar een opbrengsten georiënteerde organisatie. Wij hebben daarbij aangetoond dat direct klantcontact extra omzet kan opbrengen én de klantbeleving kan verbeteren. Daarnaast hebben we Robeco Direct ondersteund met interim management en consultancy.

SpangenbergGroep heeft Ziggo ondersteund bij het meten van de Net Promotor Score. Daarbij hebben wij Ziggo ondersteund op diverse projecten door middel van interim management en consultancy. Onze dienstverlening was gericht op het verbeteren van de klantbeleving en het optimaliseren van het contactcenter.

SpangenbergGroep heeft de Rabobank ondersteund door het benaderen van klanten om deze uit te nodigen voor een event. De outbound acties waren erop gericht de evenementen die georganiseerd werden door zoveel mogelijk klanten en ook potentiële klanten te laten bezoeken.

SpangenbergGroep heeft T-mobile ondersteunt bij de optimalisatie van het klantcontactcenter. Wij hebben door middel van het herinrichten van bedrijfsprocessen de klantbeleving verbeterd. Met name op het gebied van bereikbaarheid en het effectief en efficiënt afhandelen van klantcontacten hebben wij grote verbeteringen bewerkstelligd. Daarnaast hebben wij voor T-Mobile de 24/7 bereikbaarheid ingericht. Daarnaast hebben we T-Mobile ondersteund met interim management en consultancy.

SpangenbergGroep heeft Q-park ondersteund met een flex-pool. Door middel van het inzetten van de overcapaciteit hebben wij Q-park ondersteund in het realiseren van optimale bereikbaarheid en flexibiliteit. Daarnaast hebben wij voor Q-park andere projecten ondersteund op het gebied van werving, selectie, inbound calling en data entry.

Ook op het gebied van recruitement hebben we diverse opdrachten met succes afgerond voor Q-park.

SpangenbergGroep heeft Rijkswater ondersteund bij het in kaart brengen van incidenten op wegen waarbij de snelheidslimiet was verhoogd naar 130 kilometer per uur. Door middel van het in kaart brengen van de incidenten en de ernst daarvan hebben wij in kaart gebracht of de verhoging van de maximale snelheid invloed had op de (ernst van) de incidenten.

SpangenbergGroep heeft dit Duitse onderzoeksbureau ondersteund in het meten van klanttevredenheid van diverse internationale klanten. Door middel van doorlopende onderzoeken hebben wij een bijdrage geleverd aan het in kaart brengen en verbeteren van klanttevredenheid voor diverse internationale klanten.

SpangenbergGroep heeft ING carlease ondersteund bij het meten van de kwaliteit van klantcontact. Door middel van mystery calling, mailing en shopping hebben wij een integraal beeld van de wijze waarop klanten te woord gestaan werden. Wij hebben ING carlease vervolgens ondersteund bij het verbeteren van de wijze waarop klanten te woord werden gestaan.

Zorgeloze goed bereikbare klantenservice of receptie?

Wij verzorgen kwalitatief hoogwaardig klantcontact, goede bereikbaarheid én een positieve klantbeleving!

Daag ons uit op 085-8884661 of gebruik onderstaand formulier: