Enkele van onze Cases

 

De Kamer van Koophandel is begin 2014 gestart met het centraal afhandelen van klantcontacten. Na het opstarten van het KCC hebben zij SpangenbergGroep gevraagd om het KCC door te lichten en waar mogelijk te optimaliseren. Wij zijn gestart met een inventarisatie van de status van het KCC op dat moment waarbij met name hebben gekeken naar mensen, processen, kwaliteit en de klantcontact strategie. Nadat de aanbeveling uit ons eindrapport integraal waren overgenomen door de raad van bestuur zijn wij gestart met de uitvoer daarvan.

De resultaten van ons project waren tastbaar

  1. De klantcontacten werden door klanten voor ons project gewaardeerd met een 6,3 binnen 4 maanden hebben wij dat weten te verhogen tot een 8,1
  2. De first time fix werd in 4 maanden verhoogd van 88% naar 96%
  3. Het aandeel vermijdbare gesprekken werd in 4 maanden met 23% verlaagd.

Bijkomende resultaten van onze aanpak

  1. De medewerker tevredenheid werd hoger
  2. De kwaliteit van het klantcontact kwam centraal te staan
  3. Processen werden geoptimaliseerd en afgestemd op de klantbehoeften.

www.kvk.nl

Voor het uitvoeren van onze outboundcampagnes waren wij op zoek naar een professionele partij om mee samen te werken, die wij gevonden hebben in SpangenbergGroep. Outboundcampagnes zijn een aparte tak van sport waarvoor wij de benodigde kennis en ervaring niet in huis hadden. SpangenbergGroep weet precies hoe ze onze klanten het beste kunnen benaderen en welke tone of voice bij onze doelgroep past. Omdat ze denken vanuit de klantbeleving en minder vanuit het verkopen van het product, wisten ze de conversie meer dan te verdubbelen. Bovendien zijn zij continu op zoek naar verbeterpunten: een partij die écht met ons meedenkt. De bijzondere aanpak van SpangenbergGroep zorgt ervoor dat onze verwachtingen overtroffen worden.
www.ateliergs.nl

Hyproca Nutrition is een internationale producent van flesvoeding op basis van zowel koe- als geitenmelk. In 2014 introduceerde Hyproca Nutrition 2 eigen labels flesvoeding op de Europese markt. Om vragen van zowel internationale consumenten als zakelijke afnemers te kunnen afhandelen werd SpangenbergGroep gevraagd om de klantenservice in te richten.

Een klantenservice waarin de kwaliteit centraal staat en waar meertalige gesprekken konden worden afgehandeld. SpangenbergGroep handelt de internationale telefoongesprekken voor de 2 labels af en garandeert daarmee uitstekende telefonische bereikbaarheid van 08:00 tot 20:00 in verschillende talen. Wij handelen circa 90% van de gesprekken in 1 keer af en ontlasten Hyproca Nutrition volledig op het gebied van meertalige telefonische bereikbaarheid.

Wij beantwoorden zowel vragen van consumenten over de producten van Hyproca Nutrition alsook vragen van potentiele zakelijke afnemers, retailers. Hiermee borgen wij dat commerciële kansen ten aanzien van nieuwe internationale afzet mogelijkheden benut kunnen worden en dat eindgebruikers hun vragen ten aanzien van de producten van Hyproca Nutrition binnen ruime openingstijden kunnen stellen.

www.ausnutria-hyproca.nl

De consulenten en matchmakers van mens en relatie zijn voortdurend ofwel op huisbezoek, in gesprek met cliënten, of aan het matchen. Goede ondersteuning bij het realiseren van goede bereikbaarheid is daarom essentieel. Cliënten en potentiële cliënten krijgen zo direct antwoord of worden met de juiste persoon in contact gebracht. Zo voorkomen we onnodig doorverbinden of lang wachten.

Telefoon gesprekken variëren van informatieve gesprekken tot het opvangen van een emotionele reactie. Dat vereist zorgvuldigheid en aandacht. Wij hebben voor het realiseren van goede telefonische bereikbaarheid en kwalitatief hoogwaardig klantcontact gekozen voor SpangenbergGroep. Met hun aanpak zijn wij zorgeloos gegarandeerd van de service die wij onze cliënten graag bieden.

www.mens-en-relatie.nl

SpangenbergGroep heeft Q-park ondersteund met een flex-pool. Door middel van het inzetten van de overcapaciteit hebben wij Q-park ondersteund in het realiseren van optimale bereikbaarheid en flexibiliteit. Daarnaast hebben wij voor Q-park andere projecten ondersteund op het gebied van werving en selectie, inbound calling en data entry.

Ook op het gebied van recruitement hebben diverse opdrachten met succes afgerond voor Q-park.

SpangenbergGroep heeft ING carlease ondersteund bij het meten van de kwaliteit van klantcontact. Door middel van mystery calling, mailing en shopping hebben wij een integraal beeld van de wijze waarop klanten te woord gestaan werden. Wij hebben ING carlease vervolgens ondersteund bij het verbeteren van de wijze waarop klanten te woord werden gestaan.

SpangenbergGroep heeft Rijkswater ondersteund bij het in kaart brengen van incidenten op wegen snelheidslimiet was verhoogd naar 130 kilometer per uur. Door middel van het in kaart brengen van de incidenten en de ernst daarvan hebben wij in kaart gebracht of de verhoging van de maximale snelheid invloed had op de (ernst van) incidenten.

SpangenbergGroep heeft DSM ondersteund bij het verrijken van databases. Voor een intern project waren van alle leveranciers de juiste gegevens nodig. SpangenbergGroep heeft internationale leveranciers databases verrijkt door middel van outbound calling in zowel Nederlands, Frans, Engels als Duits.

SpangenbergGroep heeft het MECC Maastricht ondersteund bij het werven van standhouders voor diverse beurzen. Door middel van leadgeneration hebben wij afspraken gemaakt voor account managers. het doel was het werven deelnemers en standhouders voor zowel B2B als voor B2C evenementen.

SpangenbergGroep heeft T-mobile ondersteunt bij de optimalisatie van het klantcontactcenter. Wij hebben door middel van het herinrichten van bedrijfsprocessen de klantbeleving verbeterd. Met name op het gebied van bereikbaarheid en het effectief en efficiënt afhandelen van klantcontacten hebben wij grote verbeteringen bewerkstelligd. Daarnaast hebben wij voor T-Mobile de 24/7 bereikbaarheid ingericht. Daarnaast hebben we T-Mobile ondersteund met interim management en consultancy.

SpangenbergGroep heeft Ziggo ondersteund bij het meten van de Net Promotor Score. Daarbij hebben wij Ziggo ondersteund op diverse projecten door middel van interim management en consultancy. Onze dienstverlening was gericht op het verbeteren van de klantbeleving en het optimaliseren van het contactcenter.

SpangenbergGroep heeft de Rabobank ondersteund door het benaderen van klanten om deze uit te nodigen voor een event. De outbound acties waren erop gericht de evenementen die georganiseerd werden door zoveel mogelijk klanten en ook potentiële klanten te laten bezoeken.

SpangenbergGroep heeft Van Lanschot ondersteunt bij het meten van de kwaliteit van de telefonische dienstverlening. Door middel van Mystery calling hebben wij de kwaliteit van de telefonische dienstverlening in kaart gebracht. Daarbij adviseerde wij over de wijze waarop de kwaliteit verder verbeterd kon worden.

SpangenbergGroep heeft dit Duitse onderzoeksbureau ondersteund in het meten van klanttevredenheid van diverse internationale klanten. Door middel van doorlopende onderzoeken hebben wij een bijdrage geleverd aan het in kaart brengen en verbeteren van klanttevredenheid voor diverse internationale klanten.

SpangenbergGroep heeft het contactcenter van Robeco Direct omgevormd van een kosten gedreven organisatie naar een opbrengsten georiënteerde organisatie. Wij hebben daarbij aangetoond dat direct klantcontact extra omzet kan brengen op én de klantbeleving kan verbeteren. Daarnaast hebben we Robeco Direct ondersteund met interim management en consultancy.

SpangenbergGroep heeft Essent ondersteunt bij het inventariseren van de interne bedrijfsprocessen en de wijze waarop de klant deze processen ervaart. Door middel van proces optimalisatie is vervolgens gewerkt aan 5 bedrijfsprocessen die door de klanten als negatief beoordeeld werden. Met het optimaliseren van de bedrijfsprocessen is vervolgens de klanttevredenheid verbeterd.