Kwaliteitsmeting / Mystery calling (Gratis Pilot)

Service, de enige manier om u langdurig van uw concurrentie te onderscheiden. Maar hoe weet u zeker dat u in de praktijk die service biedt die u wenselijk acht?

De kwaliteit van de telefonische dienstverlening blijkt bij de service perceptie bij (potentiële) klanten / burgers van essentieel belang. De klant neemt het initiatief om contact met u op te nemen, juist dat zijn de contactmomenten waarop uw service moet excelleren. Dat zijn de momenten waarop u een relatie met (potentiële) klanten / burgers kunt maken of breken! De aspecten waarop de service perceptie is gebaseerd blijken vrij universeel en daarom is de kwaliteit hiervan meetbaar. Natuurlijk zijn er per organisatie verschillen u langdurig van uw concurrentie te onderscheiden. Maar hoe weet u zeker dat u in de praktijk die service biedt die u wilt bieden?

SpangenbergGroep heeft inmiddels jarenlange ervaring met het uitvoeren van kwaliteitsonderzoeken en heeft aan de wieg gestaan van kwaliteitscertificering (ITO) .

Mystery calling

Belangrijk bij mystery calling is: Wij doen ons voor als klant. Je kunt zelf bepalen welke case je aan een medewerker voorlegt. Herhaling van deze case maakt het mogelijk om te kijken op hoeveel verschillende manieren één en dezelfde case worden afgehandeld. Bij mystery calling worden fictieve of daadwerkelijke klantcases via de telefoon aan het contactcenter aangeboden. Deze cases worden in overleg bepaald. We kunnen hiervoor bijvoorbeeld de FAQ gebruiken maar ook kunnen wij complexere cases samen met de opdrachtgever samenstellen. Onze allround contactcenter medewerkers zijn in staat zich zowel te verplaatsen in de klant als in de contactcenter agent aan de andere kant van de lijn. Onze medewerkers worden namelijk breed ingezet dus zowel voor inbound als outbound contractcenter werk. Hierdoor hebben zij brede ervaring en kunnen zich uitstekend voordoen als klant.

Hoe gaat mystery calling in zijn werk?
Onze contactcenter experts leggen cases voor zoals we die met de opdrachtgever overeengekomen zijn. Deze gesprekken kunnen worden opgenomen (binnen de beperkingen die de wetgever hieraan stelt), om later geanalyseerd te worden, of deze worden vervolgens door onze experts geanalyseerd. Deze analyses worden verwerkt in een rapportage waarmee de opdrachtgever een duidelijke inzicht krijgt van in de presentatie ten opzichte van de in overleg bepaalde norm. Op basis van de uitkomsten van deze meting kan SpangenbergGroep aanbevelingen doen om de kwaliteit van de telefonische dienstverlening te verbeteren. Wij raden aan een dergelijk meting doorlopend uit te voeren om zo een betrouwbaar beeld te krijgen van de prestaties en de invloed van eventuele veranderingen op de kwaliteit van de telefonische dienstverlening.

Naast mystery calling kunnen wij door de opdrachtgever aangeleverde gesprekken beoordelen. Zo kan het zijn dat een opdrachtgever liever niet met mystery calling werkt maar wel in staat is opgenomen gesprekken aan te leveren of ons de mogelijkheid kan bieden op afstand met gesprekken mee te luisteren. Ook in die gevallen zijn wij in staat de kwaliteit te beoordelen.

Rapportage
SpangenbergGroep rapporteert doorgaans in de vorm van tabellen en grafieken met daarbij onze toelichting. Deze toelichting is gebaseerd op de cijfers en onze ervaring met dergelijk[e] cijfers. Zo kunnen wij u dus duidelijk aangeven wat die cijfers betekenen en wat een dergelijke score inhoud. Wij raden altijd aan een dergelijk meting doorlopend te uit te voeren, bijvoorbeeld iedere maand of ieder kwartaal. Op die manier krijgt u  een goed inzicht in uw prestaties over langere termijn en de progressie die u maakt. Wij helpen u graag met het verbeteren van de kwaliteit van uw telefonische dienstverlening!

Heeft u behoefte aan inzicht in uw performance? SpangenbergGroep maakt graag een afspraak met u om de mogelijkheden te bespreken. De eerste pilot meting doen wij altijd gratis! Zo krijgt u een goed beeld van hoe wij werken en wat wij leveren en kunt u op basis daarvan bepalen onze dienst u helpt met het verbeteren van uw kwaliteit!