Het klantvriendelijk zijn veronderstelt dus dat je zicht hebt op de behoeften van de klant. En dat is waar het toch vaak mis gaat. Klantvriendelijkheid wordt een training door een trainingsbureau waarbij algemene aspecten van klantvriendelijkheid worden getraind. Zelden vormt de daadwerkelijke klantbehoefte de basis van het verbeteren van de klantvriendelijkheid.

.
Klantvriendelijkheid verbeteren begint bij de klantbehoefte

Een duidelijk beeld bij wat de klant van je wil, van je verwacht is de basis voor het verbeteren van de klantvriendelijkheid. Om daar een goed beeld bij te krijgen is het belangrijk bij je klanten na te gaan waar hun behoeften liggen. Pas als je die behoeften kent kun je daar op in spelen. Vaak zien we dat klanten in de praktijk helemaal geen gekke dingen verwachten. Toch is het niet verstandig er vanuit te gaan dat we wel weten wat de klant wil. We zien ook vaak dat organisaties algemene normen overnemen of intern bepalen op welke wijze ze klantvriendelijkheid vorm gaan geven..

Klantvriendelijkheid gaat verder dan goedemorgen, goedemiddag.

Hoort u dat ook wel een: “We moeten klantvriendelijker zijn, dus we gaan nu de medewerkers die contact hebben met klanten een training geven om klantvriendelijker te zijn”. In een dergelijk project leert iedereen dan de naam van de klant netjes te herhalen, en aan het eind van het gesprek nog even te vragen of er verder nog vragen zijn. Eerlijk is eerlijk, het is beter dan niets. Maar bij het echt willen verbeteren van de kantvriendelijkheid is die training pas een van de laatste stappen. Klantvriendelijkheid of klantgerichtheid echt verbeteren doe je zo:

1. 1. 1. Vraag aan klanten wat ze willen, hoe ze de dienstverlening op dit moment ervaren en vooral wat er beter kan.
      2. Gebruik de input van een klantenonderzoek voor het verbeteren van wat in de ogen van de klanten verbeterd moet worden. Dat kunnen complexe bedrijfsprocessen zijn maar ook simpele dingen als te lange wachttijden
      3. Start een verbeter traject waarbij je alle verbeterpunten beoordeeld en plannen maakt om de knelpunten te verbeteren
      4. Zorg dat je processen over de afdelingen heen aanpakt
      5. Blijf doorlopend klantenonderzoeken uitvoeren om het effect van de verbeter trajecten te monitoren

.

Wat levert klantvriendelijk werken op?

Wanneer klantvriendelijkheid op bovengenoemde wijze wordt verbeterd en er commitment is van de organisatie zijn vrijwel direct resultaten te boeken. Kleine aanpassingen kunnen grote gevolgen hebben. Het structureel werken aan de klantvriendelijkheid levert u veel op:

1. 1. 1. Een hogere klanttevredenheid waardoor klanten minder snel weglopen (lager churn) en eerder geneigd zijn meer diensten of producten bij u af te nemen.
      2. Minder onnodig klantcontact. Op het moment dat u meer en meer inspeelt op waar u klanten behoefte aan hebben en daarbij interne bedrijfsprocessen daaraan aanpast zullen klanten u minder vaak contacteren omdat ze simpelweg minder vragen/klachten hebben
      3. Een concurrentievoordeel. Als uw organisatie als klantvriendelijker gezien wordt als de concurrente geeft u dat een waardevol concurrentievoordeel.

.
Klantvriendelijkheid écht verbeteren?

Doe het dan vanaf de start goed en er zullen snel resultaten kunnen worden geboekt. Bij 1 van onze projecten bij een grote klant zijn wij bijvoorbeeld in 4 maanden tijd van een gemiddelde klantwaardering van een 6,3 naar een 8 gegaan. En dat was een organisatie waarbij dagelijks duizenden klantcontact plaatsvinden.

Klantvriendelijkheid verbeteren hoeft overigens niet altijd moeilijk te zijn. Vriendelijk zijn in zijn algemeenheid hoeft niet moeilijk te zijn. Als het je niet lukt om te kijken naar klantvriendelijkheid en de manier waarop je daar een beging mee moet maken kunnen wij je misschien helpen.