FacebookTwitterGoogle+Linkedin
085-8884661info@spangenberggroep.nl
SpangenbergGroep.nlSpangenbergGroep.nl
SpangenbergGroep.nl
Specialisten in klantcontact, bereikbaarheid en klantbeleving
085-8884661
info@spangenberggroep.nl
  • Klantcontact
    • Klantenservice
    • Klantenservice uitbesteden
    • Waarom klantenservice uitbesteden?
    • Meertalige klantenservice
    • Klantenservice verbeteren
    • Webshop klantenservice
    • Uitgaande klantcontacten
    • Inkomende klantcontacten
    • Multichannel ondersteuning
    • E-mail ondersteuning
    • Inbound callcenter
    • Callcenter uitbesteden
  • Klantbeleving
    • Wat is klantbeleving?
    • Klantbeleving verbeteren
    • Onderzoek Klantbeleving
    • Advies
    • Implementatie
    • Klantgerichtheid
    • Klanttevredenheid
    • Klantvriendelijkheid
    • Klantenfeedback
  • Telefoonservice
    • Hoe werkt het?
    • Telefoonservice vergelijken
    • Maatwerk
    • Telefoonservice tarieven
    • Meldt u direct online aan voor onze Telefoonsevice!
  • Over ons
    • Cases
    • Diensten
    • Blog
  • Contact
    • Vacatures
    • Privacy
 
  • Home
  • Klantbeleving
    • Onderzoek Klantbeleving
    • Advies
    • Implementatie
  • Klantenservice
    • Klantenservice uitbesteden
    • Webshop klantenservice
    • Meertalige klantenservice
    • Klantenservice verbeteren
    • Multichannel ondersteuning
  • Telefoonservice
    • Telefoonservice tarieven
    • Hoe werkt het?
  • Cases
  • Blog
  • Contact
    • Over ons
    • privacy

Wat is klantvriendelijkheid

Om te beginnen met de definitie van klantvriendelijkheid: Klantvriendelijkheid betreft het rekening houden met en aangepast zijn aan de behoeften en gevoelens van klanten. Het klantvriendelijk zijn veronderstelt dus dat je zicht hebt op de behoeften van de klant. En dat is waar het toch vaak mis gaat. Klantvriendelijkheid wordt een training door een trainingsbureau waarbij algemene aspecten van klantvriendelijkheid worden getraind. Zelden vormt de daadwerkelijke klantbehoefte de basis van het verbeteren van de klantvriendelijkheid.

Klantvriendelijkheid verbeteren begint bij de klantbehoefte

Een duidelijk beeld bij wat de klant van je wil, van je verwacht is de basis voor het verbeteren van de klantvriendelijkheid. Om daar een goed beeld bij te krijgen is het belangrijk bij je klanten na te gaan waar hun behoeften liggen. Pas als je die behoeften kent kun je daar op in spelen. Vaak zien we dat klanten in de praktijk helemaal geen gekke dingen verwachten. Toch is het niet verstandig er vanuit te gaan dat we wel weten wat de klant wil. We zien ook vaak dat organisaties algemene normen overnemen of intern bepalen op welke wijze ze klantvriendelijkheid vorm gaan geven.

Klantvriendelijkheid gaat verder dan goedemorgen, goedemiddag.

Hoort u dat ook wel een: “We moeten klantvriendelijker zijn, dus we gaan nu de medewerkers die contact hebben met klanten een training geven om klantvriendelijker te zijn”. In een dergelijk project leert iedereen dan de naam van de klant netjes te herhalen, en aan het eind van het gesprek nog even te vragen of er verder nog vragen zijn. Eerlijk is eerlijk, het is beter dan niets. Maar bij het echt willen verbeteren van de kantvriendelijkheid is die training pas een van de laatste stappen. Klantvriendelijkheid of klantgerichtheid echt verbeteren doe je zo:

  1. Vraag aan klanten wat ze willen, hoe ze de dienstverlening op dit moment ervaren en vooral wat er beter kan.
  2. Gebruik de input van een klantenonderzoek voor het verbeteren van wat in de ogen van de klanten verbeterd moet worden. Dat kunnen complexe bedrijfsprocessen zijn maar ook simpele dingen als te lange wachttijden
  3. Start een verbeter traject waarbij je alle verbeterpunten beoordeeld en plannen maakt om de knelpunten te verbeteren
  4. Zorg dat je processen over de afdelingen heen aanpakt
  5. Blijf doorlopend klantenonderzoeken uitvoeren om het effect van de verbeter trajecten te monitoren

Wat levert klantvriendelijk werken op?

Wanneer klantvriendelijkheid op bovengenoemde wijze wordt verbeterd en er commitment is van de organisatie zijn vrijwel direct resultaten te boeken. Kleine aanpassingen kunnen grote gevolgen hebben. Het structureel werken aan de klantvriendelijkheid levert u veel op:

  1. Een hogere klanttevredenheid waardoor klanten minder snel weglopen (lager churn) en eerder geneigd zijn meer diensten of producten bij u af te nemen.
  2. Minder onnodig klantcontact. Op het moment dat u meer en meer inspeelt op waar u klanten behoefte aan hebben en daarbij interne bedrijfsprocessen daaraan aanpast zullen klanten u minder vaak contacteren omdat ze simpelweg minder vragen/klachten hebben
  3. Een concurrentievoordeel. Als uw organisatie als klantvriendelijker gezien wordt als de concurrente geeft u dat een waardevol concurrentievoordeel.

Klantvriendelijkheid écht verbeteren?

Doe het dan vanaf de start goed en er zullen snel resultaten kunnen worden geboekt. Bij 1 van onze projecten bij een grote klant zijn wij bijvoorbeeld in 4 maanden tijd van een gemiddelde klantwaardering van een 6,3 naar een 8 gegaan. En dat was een organisatie waarbij dagelijks duizenden klantcontact plaatsvinden.

Bel ons op 085-8884661 of gebruik dit formulier:

Ook interessant voor u: Klantvriendelijkheid verbeteren tips? Met deze 8 tips kun je direct aan de slag

Ook interessant: Onze blog over klantgerichtheid

Meer weten over klantbeleving?

About the author

admin

This is author biographical info, that can be used to tell more about you, your iterests, background and experience. You can change it on Admin > Users > Your Profile > Biographical Info page."

Related posts
Waarom zou u uw klantenservice/klantcontact uitbesteden?
7 maart 2018
Tot wel 25% conversie met outbound service!
7 november 2017
Klantenfeedback hoe werkt dat?
19 oktober 2017
Klanttevredenheid hoe en wat: Deel 4 van 4: 9 Klanttevredenheid verbeter tips!
4 mei 2017
Klanttevredenheid hoe en wat Deel 3 van 4: Klanttevredenheid verbeteren?
27 april 2017
Klanttevredenheid meten? Lees hier alles over klanttevredenheid!
20 april 2017
Geef een reactie

Reactie annuleren

Je email adres wordt niet gepubliceerd Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

Verwijder formulierToevoegen

Contactgegevens
SpangenbergGroep.
Randwycksingel 20 (C-03)
6229 EE Maastricht(NL)

T: +31 (0) 85-8884661
F: +31 (0) 43-6049211
E: info@spangenberggroep.nl
I: www.spangenbergroep.nl
Bekijk ook
  • Over ons
Enkele van onze cases
tastea-logo
tastea-logo
Multichannel klantcontact voor Tastea.eu
Meertalige klantenservice
Emma Matras
Meertalige klantenservice
Maastricht-UMC
Maastricht-UMC
peter-hahn
peter-hahn
Babywatcher logo
Babywatcher logo
omnibuzz
omnibuzz
Omnibuzz goed bereikbaar dankzij SpangenbergGroep
Alterlier Goldner Schnitt
Alterlier Goldner Schnitt
KvK
KvK
World Federation of United Nations Friends
World Federation of United Nations Friends
mooiemeubeltjes.nl
mooiemeubeltjes.nl
rbcoolplus
rbcoolplus
Essent
Essent
madeleine
madeleine
T-Mobile
T-Mobile
Robeco Direct
Robeco Direct
Van Lanshot
Van Lanshot
Ziggo
Ziggo
Sitemap
  • Klantenservice
  • Klantenservice uitbesteden
  • Webshop klantenservice
  • Klantenservice verbeteren
  • Klantcontact
  • Inkomende klantcontacten
  • Uitgaande klantcontacten
 
  • Telefoonservice
  • Telefoonservice tarieven
  • Telefoonservice vergelijken
  • Hoe werkt het?
  • Maatwerk
  • Meldt u direct online aan voor onze Telefoonsevice!
 
  • Klantbeleving
  • Wat is klantbeleving?
  • Klantbeleving Onderzoek
  • Klantbeleving Advies
  • Klantbeleving verbeteren
  • Waarom klantbeleving begint bij goed klantcontact.
Contactgegevens
SpangenbergGroep
Randwycksingel 20 (C-03)
6229 EE Maastricht (NL)

T: +31 (0) 085-8884661
E: info@spangenberggroep.nl
I: www.spangenbergroep.nl